VDEVocational Development and Education3066-85493066-8557Art and Technology10.61369/VDE.2026080046Article服务补救视角下民航与邮轮旅客投诉处理机制对比研究https://artdesignp.com/journal/VDE/2/8/10.61369/VDE.2026080046毕雯娟2026282026-02-20旅客投诉处理是服务补救的核心环节，直接影响企业口碑与旅客忠诚度。民航与邮轮同属交通服务行业，但运营场景差异明显，投诉处理机制也各有特点。本文从服务补救理论出发，围绕投诉触发场景、处理流程与补救策略、处理效果三个维度，对民航与邮轮的旅客投诉处理机制进行系统对比。研究发现：民航投诉以效率导向为主，补救手段偏经济补偿，流程标准化程度高但灵活性不足；邮轮投诉以体验导向为主，补救手段偏情感与体验补偿，处理周期长但旅客情感修复效果较好。本文在对比基础上，提出两者可互相借鉴的优化方向，为企业改进投诉处理机制提供实用参考。服务补救,投诉处理机制,民航与邮轮

[1] 杨省贵, 谭颖, 赵梓含. 国内机场旅客投诉时空特征分析及对策建议[J]. 科技和产业,2025,25(4):165-171.[2] 黄然. 民航客舱服务中旅客投诉原因及优化措施[J]. 国际援助,2022(21):28-30.[3] 许凌洁. 民航运输被投诉人义务梳理及履行建议[J]. 民航学报,2025,9(2):144-148.[4] 金彭年, 陶杨. 论我国侵权冲突规则的适用——以首例邮轮旅客公海人身损害赔偿案为视角[J]. 浙江大学学报（人文社会科学版）,2023,53(4):113-127.